Training objectives
· Nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi Klientów.
· Ustrukturyzowanie wiedzy n/t obsługi klienta
· Zapoznanie się z typologią klientów i adekwatnymi sposobami postępowania
· Wypracowanie modelowego sposobu pracy z klientami
· Poznanie sprawdzonych praktyk postępowania z reklamacjami
· Przygotowanie sposobów uchylania obiekcji ze strony klientów
· Adaptacja technik finalizacji sprzedaży do kontekstu firmowego
Dates and location
Downloads
Practical part estimated contribution: 70%
Duration time: 2 dni po 7 godz.
Scope and exercises
1. Wprowadzenie
– Kim jest nasz klient?
– „Gorąca 10 i zimna 10”
– Jak rozpocząć rozmowę z klientem?
2. Profesjonalna komunikacja z klientem
– Rola sprawnej komunikacji w obsłudze klienta serwisu
– Test na komunikatywność
– Mosty zamiast barier - zasady dobrej komunikacji w obsłudze klienta
– Techniki komunikacji niezbędne w procesie obsługi klienta serwisu
3. Pięć kroków obsługi na piątkę
– Przywitanie oraz zdobycie zaufania i wzbudzenie sympatii.
– Analiza potrzeb klienta.
– Prezentacja proponowanych rozwiązań.
– Uchylenie zastrzeżeń.
– Podjęcie działań
4. Typologia klientów
– Color Code Personality Profile (CCPP)
– Cechy charakterystyczne różnych typów klientów
– Szybkie rozpoznawanie typu klienta i dostosowanie sposobu obsługi
– W jaki sposób zachowują się w trudnych sytuacjach różne typy klientów i jak z nimi postępować w celu złagodzenia sytuacji
5. Najlepsze praktyki w obsłudze klienta
– Dźwignie satysfakcji w obsłudze klientów, czyli co zrobić, żeby zyskać zadowolonego i lojalnego klienta
– Profesjonalne rozpatrywanie reklamacji
6. Główne umiejętności zachowania asertywnego (omówienie i ćwiczenia):
– Radzenie sobie z zachowaniem podporządkowującym (jak chronić siebie),
– Wyrażanie i przyjmowanie krytyki ze strony klientów
7. Uchylanie obiekcji podczas obsługi klienta
– Zacznijmy od początku – Twoja postawa wobec obiekcji
– Znaczenie obiekcji dla klienta
– Sceptycyzm, nieporozumienie, zastrzeżenie, obojętność – techniki postępowania podczas obsługi klienta
– Najczęściej spotykane obiekcje klientów
– 5-punktowy plan odpowiadania na obiekcje
– Docieranie do ukrytych obiekcji
– Dodatkowe techniki uchylania obiekcji
o Filtrowanie
o Konkretyzacja
o Przekształcenie
o Odcięcie z przykładem
o Ograniczona zgoda
o Rykoszet
o Bumerang
o Zaprzeczenie pośrednie
o Zaprzeczenie bezpośrednie
o Redukcja
o Porównanie pośrednie
o Podobna sytuacja
o Test na przypuszczenie
8. Obiekcje cenowe klienta. Jak obronić cenę?
– Jak radzić sobie z taktykami nabywcy (min. Holenderski targ, Zabójcze pytanie)
– 14 zasad ustępowania podczas negocjacji cenowych
9. Finalizacja
– Sygnały gotowości do zakupu
– Techniki finalizacji
o Łańcuch twierdzących odpowiedzi
o Podsumowanie
o Przypuszczenie dokonania zakupu
o Oferowanie extra warunków
o Ostrzeżenie
o Krzyż Adenauera
Ćwiczenia:
HOT10 COLD10 - – ćwiczenie pomagające w zidentyfikowaniu komponentów właściwej i niewłaściwej obsługi klienta
TEST NA KOMUNIKATYWNOŚĆ – test mający na celu dostarczyć uczestnikom informacji zwrotnej na temat ich umiejętności komunikacyjnych i wskazać obszary do poprawy
ĆWICZENIA W OBSZARZE KOMUNIKACJI:
– Pytania otwarte
– Parafraza
– Aktywne słuchanie
– „Język korzyści”
CCPP – test autodiagnostyczny, typologia klientów
DŹWIGNIE SATYSFAKCJI – ćwiczenie indywidualne w planowaniu obsługi klientów
„KOLOROWA ROZMOWA” – ćwiczenie w dopasowaniu się w rozmowie do typu klienta
KOSZYK PYTAŃ – ćwiczenie zespołowe mające na celu przygotowanie pytań do diagnozy potrzeb klienta
CO TO ZA OBIEKCJA? – ćwiczenie w klasyfikowaniu obiekcji klientów.
ROLE PLAYS - uczestnicy odegrają wg. przygotowanych scenariuszy zachowania „trudnych” Klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
Benefits for participant
Zdobyte umiejętności
· Pokonywać bariery komunikacyjne w kontakcie z klientami,
· Rozpoznawać typ klienta i dopasować do niego adekwatny sposób postępowania
· Stosować podstawowe techniki sprzedaży
· Rozumieć i rozpoznawać potrzeby i oczekiwania klientów
· Dostarczać klientom wartości poprzez właściwy sposób prezentowania produktów firmy
· Uchylać obiekcje i radzić sobie w trudnych sytuacjach
· Unikać i zażegnywać potencjalne konflikty
· Finalizować rozmowy sprzedażowe
Recipients
Adresatami szkolenia są przedstawiciele działów sprzedaży oraz osoby odpowiedzialne za obsługę i pozyskiwanie klientów instytucjonalnych i indywidualnych.
Additional information
Szkolenie prowadzone zdalnie poprzez sesję wideokonferencji on-line z wykorzystaniem dedykowanych narzędzi.
Uczestnicy dostają link do otwarcia sesji. Materiały dostępne w wersji elektronicznej.
Nearest open trainings:
Are you looking for
different date, city
and have at least 4 participants?
Ask for possibilities
Need help?
Open trainings
Closed trainings
